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Social Media Multe. La Polizia Locale di Roma davanti a Twitter

 

 

Chi non è di Roma forse non ha letto o sentito dire di un esperimento che va avanti qui nella capitale da fine dicembre scorso: l'utilizzo dei Social Media (di Twitter in particolare) allo scopo di creare un punto di incontro on-the-fly tra Polizia Municipale e cittadinanza  su un problema che per chiunque venga anche in gita nella Città Eterna risulta subito evidente: il traffico cittadino e la sosta selvaggia.

Un servizio innovativo

Il servizio "social" dei Vigili Urbani della capitale è concepito in modo egregio, e funziona molto semplicemente. Chiunque si trovi a testimoniare una situazione di palese violazione delle regole, soprattutto se questo porta difficoltà alla circolazione, non deve altro che scrivere un Tweet indirizzato all'account messo a disposizione dalla Polizia Municipale romana, @PLRomaCapitale, e sperare che a questo segua un intervento dei vigili urbani a ripristinare il corretto svolgersi del traffico.
L'iniziativa è stata inaugurata alla fine del 2013 con buona risonanza anche sui media nazionali (cito qui, solo a titolo di esempio, un articolo del Sole24Ore e un approfondimento su Reuters Italia, ma la lista potrebbe occupare gran parte di questo post), e rimane quel che si potrebbe definire un uso controverso dei social media da parte delle istituzioni.
Oggetto del contendere, naturalmente,  il fatto che l'account Twitter capitolino non serva solamente in modo verticale, come segnalazione in tempo reale ai cittadini delle difficoltà di circolazione. Serve anche, su invito esplicito dei vertici della Municipale, a consentire ai cittadini di segnalare alle istituzioni la violazione delle regole da parte di alcuni automobilisti... meno ligi alle regole, per così dire, con particolare riferimento, ovviamente, alla sosta selvaggia.
Da una parte, infatti, gli estimatori (tra cui l'attuale sindaco, Ignazio Marino) hanno definito l'iniziativa, fortemente sponsorizzata dal Comandante Generale della Polizia Locale romana, Raffaele Clemente, un passo in avanti verso la civilizzazione e la modernizzazione della città, i cui abitanti non hanno certo fama di irreprensibilità "svedese" davanti alle regole del traffico. Dall'altra, i detrattori, tra cui spiccano anche alcune associazioni di consumatori, che hanno accusato sostanzialmente i vigili romani di invito alla delazione e di aver fatto un'operazione di facciata per coprire il fatto che la maggior parte di loro non lavora sulla strada, ma ben protetto dietro a una scrivania.

Chi ha ragione?

Francamente, non lo so, e non è una polemica che mi interessa. Quel che mi interessa, piuttosto, è capire se e in che modo le istituzioni romane stiano riuscendo, mediante l'uso dei social media, a fare un'attività rilevante di social media marketing (in particolare di community management) con uno strumento che, come sappiamo, è non solo "difficile" da utilizzare per i cittadini, ma anche per le stesse aziende o istituzioni - molto più, per intenderci, di una Fan Page di Facebook che fosse dedicata allo stesso scopo.
Analizziamo, allora, come si comporta la redazione di @PLRomaCapitale, come utilizza Twitter e in che modo riesce ad essere reattiva davanti alle segnalazioni dei propri followers.

Vediamo i numeri

Iniziamo subito a dire che l'iniziativa ha avuto successo: l'account, nato solo a novembre, ma entrato nel vivo dell'operatività a dicembre, ha accumulato in pochissimo tempo oltre 5000 followers - non pochi, se pensiamo che si tratta di un servizio localizzato in una sola città, per quanto certo non piccola, e se pensiamo che si tratta di un servizio di utility. La redazione di @PLRomaCapitale è attiva purtroppo solo nei giorni feriali e con orario di ufficio.

 

La cosa, dichiarata pubblicamente già nella descrizione dell'utenza, rappresenta forse il maggior limite di un servizio che per il resto mi pare si dimostra abbastanza efficiente e responsive, e denuncia il limite culturale dell'utilizzo delle piattaforme Social da parte delle istituzioni pubbliche (così anche di molte PMI): la mancanza di costanza e reattività nel dialogo con gli utenti, evidentemente visti tutt'ora dalle istituzioni più come semplici destinatari di una comunicazione verticale che come interlocutori attivi che possono avere bisogno - e che comunque meritano - di ricevere ogni volta che sia possibile un feedback immediato che, quando arriva, non si può dire non sia articolato e dettagliato, fino a indicare addirittura la denominazione della pattuglia cui è stato delegato l'intervento.
Social Media Multe. La Polizia Locale di Roma davanti a Twitter

Questi limiti culturali, però, non sono a mio parere sentiti dalla redazione dell'account, tant'è che il dialogo, pur con i limiti orari segnalati, si crea, e si crea a volte in modo anche divertito, sempre cordiale e soprattutto - fatto che più di tutti stupisce favorevolmente - mai burocratico.

Social Media Multe
Parlando di numeri, ho effettuato un rilevamento dal primo gennaio al 19 febbraio per capire come si è evoluta la gestione del servizio nelle prime settimane di vita. Il riscontro è stato di una crescita importante di tweets inviati di settimana in settimana, con punte molto elevate nei giorni dell'alluvione di Roma a inizio febbraio, ma in generale in crescita, man mano che crescevano i followers e le interazioni.
Ancora più importante è, evidentemente, la quantità di Tweets che nel periodo sono stati indirizzati (mediante menzione) al servizio. Parliamo di un totale di oltre 3500 tweets, ai quali è stata data risposta nel 76% dei casi. Una percentuale altissima, quindi, degna delle aziende con presenza massiccia sulla piattaforma di microblogging, e che si mantiene costante anche con l'aumentare del volume di traffico. Isolando i soli dati di febbraio, infatti, la percentuale si mantiene stabile, nonostante l'aumento importante delle menzioni rispetto al mese precedente, e cala drasticamente solo la prima settimana del mese, quando - per colpa delle avverse condizioni meteo - si concentra il 20% del totale delle menzioni totali, cui è stata data risposta solo nel 57% dei casi. È da segnalare, però, che nello stesso periodo il servizio non ha mancato di inviare i propri costanti aggiornamenti sulla situazione del traffico e dei dissesti provocati dal maltempo e dall'incuria ai propri followers, con evidente utilità sociale.

Conclusione

Il servizio romano, insomma, sembra reggere bene in queste prime settimane dell'anno e, a giudicare almeno dai feedback degli utenti/followers che hanno inviato le loro segnalazioni, sembra poter costituire anche un futuro un ottimo punto di raccordo social tra istituzioni e cittadini su un problema che influenza, che lo si voglia o no, la qualità della vita di tutti noi.
E tu? Sai se esistono servizi "social" di natura simile in altre città? Come funzionano? Quali risultati hanno portato?

CIAO! Grazie per essere arrivato a leggere fino a qui.

Porto avanti questo blog solo per passione, senza voler fare altro se non avviare un confronto con chi condivide con me l'interesse per tutto ciò che è marketing. Se ti è piaciuto questo post, la soddisfazione più grande che potrai darmi sarà quella di condividerlo sui social media e di lasciare un tuo commento.

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Ciao! Sono Fabio Piccigallo e quelle che stai sfogliando sono le pagine del mio blog personale, OnMarketing. Oggi mi occupo di web marketing a tutto tondo, con l'esperienza di chi ha lavorato per 10 anni nel direct marketing tradizionale e la voglia di innovare che caratterizza il mercato digitale. Sono un amante dei numeri: per questo ho fondato una web agency all'avanguardia, specializzata nel marketing digitale e nell'ottimizzazione dei flussi di conversione mediante le tecniche più moderne della web analytics. Si chiama OnMarketing.me: se hai bisogno del mio aiuto professionale, contattami pure!

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